一年一度的央視3·15晚會即將播出。

每年晚會播出后，都會引起聲浪巨大的討論。在這些討論中，網友的“許愿”尤其不能忽視——在晚會相關報道的評論區(qū)，網友們用自身經歷“蓋樓”，發(fā)起“請查一查我們這兒某某某”式的“許愿”。翻看這些“許愿”內容，可以說涉及日常消費的方方面面。

當一臺晚會被消費者當成維權的“許愿池”，且年年出現(xiàn)，或許各界就該反思：如何在網友的集中“許愿”中找準工作方向，如何通力合作卸下晚會所承載的期望重壓，又如何通過改革，讓“許愿池”里的聲音由激動變?yōu)槠胶汀?/p>

01

要改變這種集中“許愿”行為，首先就要理解與尊重。只有接納這些“許愿”并讓其原生態(tài)呈現(xiàn)，才能在真誠待“愿”中贏得輿論的和解。

如今，消費者的維權途徑眾多，可以撥打12315投訴、找消費者協(xié)會調解、向市場監(jiān)管部門舉報，以及提請仲裁和提起訴訟。但途徑如此之多，為何許多消費者寧愿上網也不上門，值得反思。

《輿論的脾氣》一書說：“輿論的脾氣，便是人心的脾氣。”對消費者來說何嘗不是如此，那些“許愿”里的不滿、疑惑、調侃，復雜而真實地構成了當下人們對品質消費的期待，對美好生活的向往。

當“指鼠為鴨”的輿論不斷發(fā)酵，當關閉自動續(xù)費的呼聲持續(xù)高漲，當一次次消費糾紛成為網絡熱點，相關部門應該聽懂網友“喊話”，被“艾特”后就該及時現(xiàn)身。就算不能第一時間解決問題，也要用真誠的態(tài)度回應大眾關切。

當下，人們的消費場景已發(fā)生變化，既有衣食住行等傳統(tǒng)消費，也有數(shù)字、文娛、情緒等新型消費。借助移動互聯(lián)網發(fā)展，這些物質之變帶動人們的表達之變，相關部門要順應潮流，變“等待投訴送上門”為“主動上網找槽點”。只有如此，“愿望”才不會在被忽視中越積越多，才能在被真誠對待中越來越少。

02

要改變這種集中“許愿”行為，其次要發(fā)現(xiàn)表達背后的真問題。相關部門要在評論區(qū)里查不足，在不滿意中補短板，把“許愿”的聲音作為改進工作的“標的”。

這兩天，楊銘宇黃燜雞一家加盟店被媒體曝出食品安全問題。對此，有消費者在評論區(qū)表達失望，也有人真誠“許愿”——希望相關部門能舉一反三，查查還有哪些店鋪存在同樣問題。

經過多年發(fā)展，我國的消費者權益保護工作有了長足進步。但不可否認，在面對一些消費新業(yè)態(tài)和特定領域時，依然存在“侵權在前面跑、保護在后面追”的情況，不能很好齊步走或是走在前。

比如，一些微短劇的小額高頻消費，暗藏著許多連環(huán)陷阱；一些游戲俱樂部野蠻生長，陪玩頻頻跑單讓“老板”投訴無門；一些電商直播間售量驚人，但一到售后環(huán)節(jié)卻總是找不到人。

這些問題既存在于線下，也反映于線上。市場監(jiān)管、文旅、公安、網信等部門，要勇于走進“許愿池”里找線索，心往一處想、勁往一處使，以常態(tài)化聯(lián)動機制，改變各管一塊的局面，用治理合力溫暖人心。

同時，也要讓制度跟上消費實踐的步伐，不能各種消費侵權已經“攻城略地”，法律法規(guī)卻仍然“按兵不動”。要在與時俱進中，用制度改變“一緊就改，一松就犯”的商業(yè)環(huán)境，讓誠信經營成為流淌在商業(yè)血液中的基因。

媒體曝光楊銘宇黃燜雞后廚存在多種食品安全亂象。/重慶瞭望截圖

03

要改變這種集中“許愿”行為，最后還要以“刮骨療傷”的革新，推進消費者協(xié)會組織改革，增強消費民事公益訴訟效能，完善媒體監(jiān)督機制等，如此才能讓集中“許愿”煙消云散。

每年，央視3·15晚會都能掀起巨大聲浪，但隨著聚光燈的熄滅，討論也逐漸人去無聲息。因此，要在完善法律法規(guī)之余，有針對性地推進改革。

比如，消費者協(xié)會組織如何與時俱進。1984年，中國消費者協(xié)會成立，在我國消費者權益保護工作中發(fā)揮了較大作用。但隨著消費新業(yè)態(tài)的層出不窮，以及消費者權利意識的高漲，消費者協(xié)會在調解消費糾紛時，如何做到明法析理和公平正義，它們與政府部門之間又如何做到平等合作、相互補充和雙向服務，這些，都需要通過改革給出答案。

比如，如何完善媒體監(jiān)督機制。目前，各級主流媒體發(fā)揮監(jiān)督力量，幫助有關部門規(guī)范市場秩序，但在監(jiān)督之下，也要把握好時度效與權益維護之間的平衡。就像央視3·15晚會如果天天辦，雖然能及時阻止一些侵權行為，但常態(tài)化開展也會給觀眾造成“審美疲勞”，讓監(jiān)督不再具有威懾力。如何讓兩者更好統(tǒng)一，值得思考。

買一件衣服、理一次頭發(fā)、點一次外賣，這些消費行為雖小，卻串連起整個宏觀經濟。所以，健康的商業(yè)生態(tài)，依靠的不只是一年一度的聚光燈下的“道德審判”，而是每天都在進行的有序且有效的治理。相關部門要以“許愿池”為治理路徑，擊退那些聚光燈照不到的陰暗角落中，為了利益而對法律與道德底線進行的瘋狂試探。

原標題：把消費者的“愿望清單”變成治理清單

編輯：陳璐    責編：吳忠蘭     審核：阮鵬程

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